PROPOSAL (METODE RISET)
TEMA:
KUALITAS PELAYANAN JASA DAN KEPUASAN PELANGGAN
JUDUL:
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
PT. PLN (PERSERO) RAYON MAKASSAR TIMUR
I.
PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang
Era globalisasi
sekarang ini, menuntut
perusahaan untuk meningkatkan pelayanan secara
profesional sesuai dengan
bidangnya masing-masing.
Perubahan teknologi dan
arus informasi yang
sangat cepat telah mendorong perusahaan
untuk menghasilkan produk
atau layanan yang
dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa puas dengan apa yang telah mereka dapatkan dari perusahaan.
Banyak cara yang
dapat dilakukan perusahaan
dalam memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen, salah
satunya yaitu dengan
memberikan kesan/citra yang baik dalam hal produk maupun pelayanan
kepada konsumen.
Badan
Usaha Milik Negara (BUMN) yang ada di Indonesia sangat berpengaruh dalam perkembangan
dunia usaha dan
masyarakat dalam menjalankan usahanya, karena kebanyakan
dari perusahaan milik
pemerintah tersebut telah
memonopoli beberapa bidang usaha
yang mengatur kehidupan dan
kebutuhan hidup masyarakat
banyak. Oleh karena itu, dalam mengatur
dan menjalankan usahanya, BUMN diatur dan
dikelola oleh pemerintah
karena sangat berhubungan
dengan nasib masyarakat
Indonesia. Badan-Badan Usaha Milik Negara
tersebut, diharapkan dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan dari dunia
usaha pada umumnya
dan masyarakat pada khususnya dan
harus dapat mempertahankan citra
yang baik di
mata masyarakat.
PT. PLN
(Persero) merupakan salah
satu Perusahaan Milik
Negara yang
memberikan pelayanan
kepada calon pelanggan
dan masyarakat dalam penyediaan
jasa yang berhubungan
dengan penjualan tenaga
listrik satu-satunya di
Indonesia. Peningkatan
kebutuhan listrik melonjak
dengan tinggi dan
cepat, khususnya kebutuhan bagi
industri dan diiringi pula dengan standar tingkat kepuasan masyarakat
menjadi lebih tinggi
lagi sebagai akibat
dari meningkatnya pendapatan
masyarakat yang maju dan
modern. Dalam melakukan
kegiatannya, PT. PLN
(Persero) menyediakan bagian pelayanan
pelanggan yang tugasnya
memberikan pelayanan yang
dibutuhkan oleh setiap pelanggan. Jika
pelayanan yang diberikan
memenuhi permintaan pelanggan,
maka pelanggan akan merasa puas
dan bila jasa
pelayanan berada di
bawah tingkat yang diharapkan, pelanggan akan merasa kurang
/ tidak puas. Pelanggan yang merasa tidak puas
terhadap kualitas /
pelayanan yang diberikan,
dengan sendirinya akan menceritakan kepada
orang lain sebagai
komplain atas ketidakpuasannya. Oleh karena
itu pengukuran kepuasan akan
pelayanan yang diberikan
oleh PT. PLN (Persero)
pada masyarakat harus
selalu dilakukan untuk
mengetahui dan merencanakan strategi
yang lebih baik
di masa mendatang dan lebih meningkatkan kualitas pelayanannya
agar dapat memenuhi
keinginan dan kebutuhan
konsumen serta untuk meminimalisasikan masalah.
1.2 Perumusan
Masalah
Berdasarkan uraian serta
penjelasan yang telah
dikemukakan pada latar
belakang maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
:
a. Apakah kualitas
pelayanan jasa yang
meliputi Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance, dan Empathy
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero)
Rayon Makassar Timur?
b. Variabel apa
yang dominan berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Rayon
Makassar Timur?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini
adalah :
a.
Untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh kualitas pelayanan
jasa yang meliputi Tangible,
Realibility, Responsiveness, Assurance,
dan Empathy
terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN
(Persero) Rayon Makassar Timur.
b.
Untuk mengetahui variabel apa yang paling berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan pada PT. PLN (Persero)
Rayon Makassar Timur.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat
bermanfaat :
1.
Sebagai bahan referensi bagi yang berminat untuk memperdalam masalah
kepuasan pelanggan.
2.
Bagi penulis, selain
sebagai syarat menyelesaikan pendidikan,
juga dapat menambah ilmu
pengetahuan bidang ilmu
manajemen pemasaran, dan
melatih penulis
untuk dapat menerapkan
teori-teori yang diperoleh
dari perkuliahan.
3.
Dengan melakukan penelitian, diharapkan dapat memberikan pengalaman
yang berguna bagi peneliti untuk
dapat berfikir secara analisis dan dinamis
di masa yang akan datang.
II.
PENDEKATAN
TEORITIS
TINJAUAN
PUSTAKA
2.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan
suatu upaya mengantar
perusahaan mencapai tujuan melalui pemenuhan
kebutuhan-kebutuhan manusia. Pemasaran
meliputi berbagai kegiatan yang
terkait dengan upaya
menyampaikan produk kepada
konsumen di antaranya
penetapan harga, penentuan produk sesuai keinginan konsumen, kegiatan
distribusi dan kegiatan
promosi. Untuk melakukan
pemasaran, maka manajer pemasaran sebagai
salah satu fungsi
perusahaan harus mengenali
seluk-beluk kebutuhan
manusia dengan memberikan
kepuasan bagi konsumen.
Pengertian pemasaran ini mencakup
kegiatan yang sangat
luas, bukan hanya
sekedar kegiatan distribusi dan
penjualan semata-mata, tetapi meliputi segala aktifitas untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan masyarakat baik berupa barang maupun jasa, dalam rangka mencapai tujuan
perusahaan yang diinginkan.
Setiap manusia yang
terlibat dalam dunia pemasaran,
ingin mengembangkan profesinya,
oleh sebab itu
sangatlah diperlukan
gambaran yang jelas
tentang arti dan
prinsip-prinsip pemasaran. Untuk
mengetahui lebih jelas
tentang pengertian pemasaran,
maka penulis mencoba melakukan pendekatan
terhadap berbagai rumusan
pemasaran yang dikemukakan oleh ahli pemasaran seperti yang
dikutip di bawah ini. Definisi pemasaran
menurut Kotler (2008 : 6), adalah :
Pemasaran adalah suatu
fungsi organisasi dan
seperangkat proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan
menyerahkan nilai kepada pelanggan dan
mengelola hubungan pelanggan
dengan cara yang
menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya.
2.2
KERANGKA PEMIKIRAN
Deskripsi
dan Bagan
Definisi pemasaran menurut
Asosiasi Pemasaran Amerika (Kotler, 2008 : 12), yaitu : “Pemasaran
adalah proses untuk
merencanakan dan melaksanakan
perancangan, penetapan
harga, promosi, dan
distribusi dari ide,
barang, dan layanan
untuk menimbulkan pertukaran yang bisa memenuhi tujuan individu dan
organisasi”. Definisi ini memberikan arti
bahwa pemasaran adalah
kegiatan manusia yang
diarahkan kepada pemuasan
kebutuhan dan keinginan
melalui suatu proses pertukaran. Dalam hal
ini pertukaran yang
dimaksud adalah barang
dan jasa, serta uang dan tenaga. Kegiatan pemasaran
melibatkan dua pihak yang saling berinteraksi, di mana
pihak yang satu
menginginkan kepuasan, sedangkan
pihak yang lainnya ingin memperoleh laba. Pihak-pihak yang dimaksud adalah
produsen dan konsumen. Produsen
menciptakan barang atau
jasa sedangkan konsumen
adalah pihak yang memiliki
kebutuhan dan keinginan
untuk dipenuhi. Jadi
disebabkan karena adanya kepentingan dari masing-masing pihak,
maka timbullah yang disebut pertukaran atau arus perpindahan barang dan
jasa dari produsen kepada
konsumen. Pemasaran juga merupakan kegiatan-kegiatan yang
saling berhubungan sebagai
suatu sistem keseluruhan.
Untuk mengukur
tingkat kepuasan pelanggan,
belum ada standar
baku yang dapat dijadikan
pedoman, selain karena
kepuasan itu sifatnya
relative juga harapan dan
interpretasi pelanggan berbeda-beda
pula. Tetapi secara
empirik kepuasan pelanggan dapat
dipahami oleh perusahaan dengan meneliti 5 (Lima) dimensi kualitas pelayanan
yaitu: reliability (kehandalan), assurance (jaminan), responsiveness (daya
tanggap), tangibility (bukti
fisik), dan emphaty
(empati). Jika PT.
PLN (Persero) mampu menjabarkan
kelima dimensi tersebut
dalam suatu mekanisme
pelayanan, maka kepuasan pelanggan
lebih mudah diwujudkan atau
dengan kata lain
harapan konsumen untuk merasa
puas dengan pelayanan
PT. PLN (Persero)
akan lebih mendekati kenyataan.
Pelayanan dikatakan berkualitas
apabila konsumen merasa puas, baik pada saat terjadinya kontak
pelayanan pada situasi tertentu maupun di saat pasca pembelian.
Pelanggan
PT. PLN (Persero) dikatakan puas apabila terdapat kesesuaian antara
harapan konsumen setelah
mengevaluasi suatu produk
dengan pelayanan yang
diterimanya. Ketidakpuasan akan timbul jika harapan dan keinginan konsumen tidak sesuai
dengan kualifikasi pelayanan
yang diterimanya. Secara sistematik,
kerangka berpikir dalam penulisan ini dapat digambarkan sebagai berikut
:
I.
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian
3.3.1 Jenis Data
Adapun jenis data yang digunakan dalam uraian
ini adal
1.
Data Kuantitatif
Adalah data yang
diperoleh dari perusahaan
y dengan angka-angka yang
akan diolah dan
dianalisa analisis sehingga dapat
terlihat hasilnya.
2.
Data Kualitatif
Adalah data yang diperoleh dari hasil wawancara dengan pihak-pihak
yang berkepentingan berupa
data lisan dengan
penjelasan mengenai
pembahasan.
3.3.2. Sumber Data
Untuk menunjang
kelengkapan pembahasan dalam
penulisan skripsi ini.
Penulis memperoleh data yang
bersumber dari :
1.
Data Primer
Data primer diperoleh melalui
wawancara dengan panduan kuesioner kepada
responden. Jenis pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner adalah closed
ended questions, yaitu bentuk pertanyaan dengan beberapa alternative jawaban
bagi responden.
2.
Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui pencatatan dokumen dokumen perusahaan dan dari industri terkait yang ada hubungannya dengan pembahasan penulisan.
Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui pencatatan dokumen dokumen perusahaan dan dari industri terkait yang ada hubungannya dengan pembahasan penulisan.
3.2 Populasi dan Sampel
Populasi
Populasi bukanlah hanya orang tetapi
juga obyek dan benda-benda alam yanglain. Populasi juga bukan sekedar jumlah
yang ada pada obyek yang dipelajari, tetapimeliputi seluruh karakteristik atau
sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek
itu dansampel merupakan bagian dari populasi tersebut. Populasi menurut
Sugiono (2006:73) adalah : “Wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai
kualitdan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
dan kemudiditarik kesimpulannya”.
Penelitian ini dilakukan dengan pengambilan data dari
para responden. Data yang diambil adalah
dari sampel yang mewakili seluruh populasi. Maka sampel yang diambil dari
populasi harus betul-betul representative (mewakili).
Sampel
Sedangkan sampel menurut Sugiono
(2006:73) adalah : “Bagian dari jumlah
dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”
3.3
VARIABEL PENELITIAN
Dalam Penelitian ini variabel yang
akan diteliti adalah :
- Variabel bebas (independent)
- Variabel Tergantung (Dependent)
- Variabel bebas (independent)
- Variabel Tergantung (Dependent)
3.4 Metode Analisis Data
Hasil Analisis Regresi Berganda
Berdasarkan data
penelitian yang dikumpulkan
baik untuk variabel
terikat
(Y)
maupun variabel bebas
(X1,X2,X3,X4,X5) yang diolah
denganmenggunakan
bantuan program
SPSS 13.0, maka
diperoleh hasil perhitungan
regresi linear
berganda sebagai berikut :
3.5 Model Penelitian
Model yang
digunakan dalam penelitian
ini adalah metode observasi,
wawancara, kuesioner, dan studi kepustakaan dengan menggunakan skala
likert dan metode penentuan sampel yang
digunakan adalah aksidental
sampling sebanyak 100
sampel. Metode analisisyang
digunakan adalah metode regresi linear berganda (multi linear regression).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri atas Realibility(X1), Responsiveness
(X2), Assurance (X3), Emphaty (X4), dan Tangible (X5) secara bersama-sama
memiliki pengaruh yang
positif. Di mana persamaan regresi
Y=
4,624 + 0,229X1
+0,182X2 + 0,353X3
- 0,392X4 +
0,200X5 + 1,516.
Selain itu, dengan
uji F dilihat
bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat
signifikansi sebesar 0,000 atau 0%. Namun berdasarkan uji parsial (t), semua
variable memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikan untuk Realibility
sebesar 0,002 atau
0,2%; Responsiveness sebesar
0,045 atau 4,5%; Assurance sebesar 0,000 atau 0%;
Emphaty 0,000 atau 0% dan Tangible sebesar 0,001 atau 0,1%.
SUMBER :
http://repository.unhas.ac.id/bitstream/handle/1234567/911/SKRIPSI%20PDF.pdf?sequence=1
What are the best bonuses in casinos with slots? - Lo-Go
BalasHapusFind out which online ventureberg.com/ casino has the best slots to play https://tricktactoe.com/ and how to claim the best welcome febcasino bonuses! Learn how to claim gri-go.com the casino welcome bonus in microtouch solo titanium